Salah satu alasan mengapa bisnis Anda bisa tumbuh adalah kehadiran konsumen yang loyal. Tentu saja itu tidak mudah karena konsumen yang mau kembali ke bisnis Anda pasti memiliki alasan tertentu. Maka, salah satu proses yang tidak bisa terlewat dalam bisnis adalah layanan pelanggan.
Mengapa layanan pelanggan?
Karena tidak banyak pebisnis yang mau dan melakukan layanan purna jual. Ketika konsumen sudah membeli produk atau menggunakan jasa Anda, pebisnis cenderung tidak bergerak aktif. Padahal, bisa jadi konsumen menunggu reaksi dari pebisnis.
Oleh karena itu, kehadiran layanan pelanggan menjadi salah satu proses penting dalam bisnis. Dalam artikel ini, Anda akan mengetahui pengertian, fungsi, jenis, hingga cara meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Selengkapnya simak di sini.
Apa Itu Layanan Pelanggan
Secara umum, layanan pelanggan tidaklah dimaknai sebagai layanan purna jual. Justru layanan ini mencakup kebutuhan pelanggan sebelum, selama, dan setelah proses pembelian jasa atau produk.
Maka dari itu, dalam layanan pelanggan ada tujuan untuk memastikan kepuasan mereka. Selain itu, menjawab segala pertanyaan baik saat proses sebelum maupun setelah membeli. Layanan ini juga berarti merespons saran dan kritik dari pelanggan.
Dengan demikian, pelanggan merasa mendapatkan penghargaan karena pebisnis mau mendengar keluhan. Sehingga pebisnis lebih mudah untuk mencari solusi atas keluhan pelanggan.
Fungsi Layanan Pelanggan
Ada beberapa fungsi yang perlu Anda ketahui tentang layanan ini, di antaranya:
1. Menjawab Pertanyaan atas Informasi
Tidak semua calon pelanggan memahami apa yang menjadi kebutuhan produknya. Maka dari itu, tim Anda seperti sales bisa menjelaskan produk bisnisnya. Jika ada pertanyaan atau informasi yang dibutuhkan, sales akan memberikannya sehingga pelanggan menjadi lebih paham.
2. Mencari Solusi atas Keluhan
Keluhan, komplain atau kritik pasti akan ada. Entah itu pelanggan menyampaikannya secara langsung atau melalui media sosial. Anda sebagai pebisnis perlu membacanya secara jernih. Hal tersebut bisa menjadi bahan evaluasi sehingga Anda bisa merespons dengan tepat dan menghasilkan solusi.
3. Bangun Loyalitas Pelanggan
Salah satu hal yang perlu dilakukan oleh pebisnis adalah membangun loyalitas pelanggan. Ini penting bagi Anda karena ketika mendapatkan pelanggan yang loyal, pelanggan tersebut bisa menjadi bagian dari marketing Anda. Mereka bisa, secara sukarela, merekomendasikan bisnis Anda kepada rekan-rekannya.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Hal-hal lain yang menjadi fungsi dari layanan pelanggan adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Anda baru saja bertemu dengan calon pelanggan, kemudian ternyata pelanggan Anda puas dengan bisnis Anda maka itu menjadi hal berguna bagi bisnis.
Sebab, secara tidak langsung akan membuat bisnis semakin bertumbuh dan berkembang dengan baik.
5. Meningkatkan Brand Image
Selain meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, secara langsung brand image bisnis Anda bisa bertumbuh. Maka ini bisa menjadi citra positif yang berkembang baik bagi bisnis Anda.
Jenis-jenis Layanan Pelanggan
Ada beberapa jenis layanan pelanggan yang perlu Anda tahu, yaitu:
1. Layanan melalui email atau telepon
Pernahkah Anda setelah membeli produk atau menggunakan jasa, melihat ada nomor telepon atau email yang tertera di sana? Jika pernah, beruntunglah Anda. Sebab, nomor atau email tersebut merupakan salah satu cara perusahaan agar mudah dikenali pelanggan.
Jadi, ketika ada komplain, kritik, atau bahkan sanjungan, pelanggan bisa langsung menjangkau ke nomor atau email tersebut. Sederhana, bukan?
2. Layanan melalui Fisik
Ini adalah layanan yang mana pelanggan bisa datang langsung ke kantor perusahaan. Layanan seperti ini sangat cocok bagi mereka yang ingin bertamu ke kantor. Selain itu, layanan ini disediakan untuk mengakomodasi mereka yang kurang terbiasa dengan teknologi informasi.
3. Layanan melalui Live Chat
Ini adalah layanan yang bisa pelanggan sampaikan saat membuka website atau aplikasi. Layanan ini akan terhubung langsung dengan customer service. Yang menarik dari layanan ini adalah tidak dipungut biaya.
4. Layanan melalui Self Service
Layanan terakhir adalah layanan terbaru yang cukup efektif. Hal ini disebabkan pelanggan mudah menemukan solusi hanya dalam hitungan detik. Dengan demikian, pelanggan tidak perlu menunggu waktu lama hanya untuk mendapatkan solusi dari sebuah masalah.
Cara Meningkatkan Kualitas Layanan
Ada beberapa cara meningkatkan kualitas layanan pelanggan, di antaranya:
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Apa yang pelanggan butuhkan menjadi concern pebisnis. Maka dari itu, sebaiknya Anda perlu memahami kebutuhan mereka. Tawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
2. Beri Pelayanan yang Ramah dan Responsif
Responsif adalah kata kunci yang penting dalam bisnis, terutama bila bisnis Anda bersifat jasa. Anda perlu cukup cepat dan tanggap saat melayani pelanggan. Jangan lupa, Anda perlu bersabar dan berikan rasa empati kepada pelanggan.
3. Tawarkan Solusi yang Efektif
Cara yang lain adalah Anda bisa menawarkan sekaligus memberikan solusi yang efektif. Setelah mengamati respons, Anda bisa menyelesaikan masalah dengan cepat dan sesuai kebutuhan pelanggan.
4. Gunakan Teknologi CRM
Ini adalah aplikasi terkini untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dengan aplikasi atau teknologi tersebut, Anda bisa mengelola data pelanggan yang kemudian mengkonversi menjadi layanan. Dengan demikian, aplikasi ini sangat berguna dan efisien bagi bisnis.
Ketika Anda memahami bagaimana layanan pelanggan bekerja maka Anda bisa mengimplementasikannya pada bisnis. Perkembangan teknologi yang semakin pesat membuat sistem manajemen pelanggan beralih dari manual ke digital. Dengan digitalisasi maka memudahkan Anda untuk mendapatkan analitik secara real time.
Sebagai penyedia sistem manajemen pelanggan, Inovasy menyediakan solusi manajemen pelanggan atau crm berbasis cloud sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda.
Diskusikan kebutuhan manajemen pelanggan Anda sejak langkah pertama berasama kami.
